ИТ-инфраструктура предприятия: эффективное управление (ITSM), мониторинг и аудит
Скелетом каждой компании является ИТ-инфраструктура, без которой ни один бизнес не может продвигаться вперед. Эффективность внутренних процессов и взаимодействия с клиентами и поставщиками является зависимым фактором для успеха компании.
В условиях глобализации бизнеса широко используются ИТ-решения для оптимизации процессов. Однако, на практике большинство из них усложняют требования к IT-специалистам. В свою очередь, процессный подход не только повышает качество сервисов, но и снижает затраты.
Обозначение ITSM выполняет функцию Information Technology Service Management, то есть процесс управления ИТ-услугами. Реализация такого подхода подразумевает сервисный уровень работы ИТ-службы, где специалисты этого департамента предоставляют услуги остальным отделам компании согласно соглашениям об уровне услуг. Подробности организации такого подхода описаны в ITIL – библиотеке инфраструктуры информационных технологий.
Управление ИТ-инфраструктурой – ключевой фактор успеха для любого предприятия. Сегодня в библиотеке ITIL собрана наиболее значимая информация для практического внедрения принципов IT-управления.
Идея создания ITIL возникла еще в 1980 году при поддержке правительства Великобритании. Работа велась с 1986 по 1989 годы и в 1992 году была выпущена первая редакция. По стандартам ITIL был создан международный стандарт ISO 20000 для организации управления ИТ-сервисами.
Стандарт ITIL описывает целый ряд ключевых процессов, таких как управление инцидентами и проблемами, управление релизами, изменениями и конфигурациями, управление уровнем сервиса, финансами, мощностью, доступностью и непрерывностью.
В соответствии со стандартом ISO/IEC 20000 процессы объединены в пять ключевых групп, которые включают, например, управление информационной безопасностью, бюджетом и учетом трат, управление взаимодействием с бизнесом, поставщиками и т.д.
В 2010 году международный стандарт ISO/IEC 20000:2005 был переведен в России в разряд национального стандарта – ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2010 "Информационные технологии. Менеджмент услуг".
Кроме того, помимо ITIL и ISO/IEC 20000:2005, существуют авторские адаптации ITIL, такие как MOF и HP IT Service Management. Важно использовать наиболее подходящую адаптацию для каждой конкретной ситуации, чтобы обеспечить оптимальный уровень управления для вашей компании.
Статья описывает этапы построения ITSM-системы, которые позволяют сделать управление ИТ-инфраструктурой компании наиболее эффективным и прозрачным.
Первым этапом является аудит системы управления и планирования. На данном этапе проводится анализ всех ИТ-процессов, их производительности, а также обследование ИТ-инфраструктуры. Оцениваются все ИТ-процессы с точки зрения соответствия потребностям компании, и для каждого процесса определяется текущий и целевой уровень зрелости. На основании этих выводов выполняются дальнейшие улучшения.
Далее следует этап определения целевой модели. На данном этапе разрабатывается индивидуальная концепция развития управления ИТ, описываются требования, которым каждый процесс должен соответствовать в будущем. Это процедура, которая позволяет создать целостную систему управления ИТ, которая сможет учесть и новые возможности, и стратегию бизнеса.
На третьем этапе происходит организация работы службы поддержки (Service Desk). Служба поддержки клиентов компании и внутренних пользователей помогает устранить инциденты и решить запросы пользователей, четко регламентирует процесс поддержки, обрабатывает все поступающие обращения и оценивает удовлетворенность конечных пользователей.
Четвертый этап - это мониторинг ИТ-инфраструктуры. Контроль над изменениями в инфраструктуре является важной задачей, которая выполняется путем инвентаризации программно-аппаратных средств и обеспечения автоматизированной поддержки актуальной информации об инфраструктуре. Благодаря мониторингу происходит оперативное выявление сбоев, а процесс внесения изменений в инфраструктуру регламентирован.
Наконец, последний этап - управление процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг. Он позволяет создать надежный фундамент для развития взаимовыгодных отношений с клиентами и поддержания высокого уровня услуг.
Таким образом, вышеописанные этапы построения ITSM-системы помогут сделать управление ИТ-инфраструктурой компании надежным и прозрачным. Они обеспечивают мониторинг и контроль за изменениями, оперативное устранение инцидентов и управление процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг.
Фото: freepik.com